Выбрать страницу

AliExpress Россия и агентство Data Insight изучили влияние отзывов и рекомендаций на покупки жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области (явление, также известное как guided buying). 74% покупателей данного региона периодически оставляют отзывы (в среднем по России лишь 67%). Причем чаще всего поводом является низкое качество товара — так же, как и у москвичей. Хотя в большинстве регионов покупатели оставляют отзывы преимущественно когда довольны покупкой или хотят поделиться мнением с окружающими, сообщает пресс-служба AliExpress Россия.

Вопреки надеждам рекламодателей, рекомендации известных людей пользуются наименьшим доверием онлайн-покупателей — петербуржцы и жители области больше доверяют мнению профессионалов. Собирательный портрет покупателя, склонного опираться на отзывы больше остальных: сам регулярно оставляет отзывы, живет в крупном городе, разбирается в предмете покупки, планирует потратить больше 5000 рублей на спортивные товары и имеет семью из 3-4 человек.

Для AliExpress Россия эта тема имеет большое значение, так как элементы social commerce на платформе играют важную роль и для покупателей, и для продавцов — они делают процесс покупки не только утилитарным, но и эмоциональным.

Почему люди пишут отзывы

В целом по России низкое качество товара реже мотивирует россиян оставить отзыв, чем высокое (38% против 44%). Но в Санкт-Петербурге и Ленинградской области все иначе: низкое качество товара — главный мотиватор оставить отзыв для 47% покупателей, высокое — для 42%. Столько же захотят просто поделиться своим мнением. 26% покупателей рассчитывают получить от продавца бонус на следующую покупку в обмен на отзыв — и это меньше, чем в среднем по России (31%). Отзывы за деньги оставляют 26% покупателей — это больше, чем по стране в целом (24%).

Каким отзывам и рекомендациям верят покупатели

Больше всего петербуржцы доверяют отзывам и рекомендациям экспертов, профессионалов и покупателей с опытом использования товара (7,9 баллов по 10-балльной шкале). Также высоко ценятся отзывы личных знакомых (7,8 баллов). Затем по убыванию доверия идут представители производителя, бренда, продавцы и селебрити (уровень доверия к последним в Петербурге ниже, чем даже в среднем по России — 5,2 и 5,5 баллов).

Уровень доверия покупателей к отзывам реальных людей не сильно зависит от того, где именно размещаются эти отзывы: больше всего петербуржцы доверяют отзывам и рекомендациям экспертов на профессиональных ресурсах (7,3 балла по 10-балльной шкале), но также высоко ценятся отзывы покупателей на сайтах с отзывами (7,2 балла). Затем идут отзывы и рекомендации на сайте бренда, торговой площадки и в социальных сетях (6,8-6,9 баллов).

Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами по мнению онлайн-покупателей: Отзовик, AliExpress, Wildberries, Яндекс.Маркет, Озон, Яндекс, YouTube, Joom, Irecommend, Вконтакте.

Для того, чтобы клиенты доверяли отзывам, они должны быть подробными (так считают 48% покупателей из Петербурга и Ленинградской области), с фото (40%), мнения потребителей должны совпадать (35%), но должны быть и отрицательные отзывы (46%). Каждый третий клиент больше доверяет свежим отзывам (33%), некоторым важно, чтобы у автора отзыва на аватарке было фото (21%).

Влияние отзывов и рекомендаций на покупки

В целом по России в 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Как ни странно, люди, не разбирающиеся в товаре, реже читают отзывы чем те, у кого есть экспертиза.

Среди категорий с самой большой долей заказов, сделанных с использованием отзывов, — товары для спорта (98% заказов), электроника и бытовая техника (94%), детские товары (92%), косметика и парфюмерия (91%), товары для дома (88%). Категории, в которых отзывы чаще всего оказывают решающее значение для покупателя: товары для спорта (28% покупок), товары для дома (26%), электроника и бытовая техника (24%), косметика и парфюмерия (22%). В случае с одеждой, обувью и детскими товарами отзывы играют главную роль в 18%.

Основная причина чтения отзывов — желание понять, подойдет ли товар клиенту с учетом его персональных особенностей (с этим согласны 65% покупателей). 44% опасаются, что официальное описание может не соответствовать реальности, 34% хотят видеть больше реальных фото товара.

46% онлайн-покупателей читают отзывы вне зависимости от стоимости товара. У остальных потребность в чтении отзывов и рекомендаций появляется, если стоимость покупки составляет около 1000 рублей. Но в ряде категорий отзывы важны и при меньшем чеке.